Что делать потребителю в случае ненадлежащего оказания услуг

Оказание услуг ненадлежащего качества – вещь неприятная. Каждый из нас ожидает получить если не отменное, то хотя бы хорошее выполнение заказанных работ. Но разве в жизни бывает всё гладко?

Да, можно стерпеть испорченные в химчистке брюки или холодный суп в ресторане. А если вам, например, удалили 22 здоровых зуба, как это случилось с жительницей Санкт-Петербурга в 2017 г., или рядом с окном новенькой квартиры неожиданно и навсегда появился газораспределительный шкаф, – как восстановить справедливость?

Незыблемые правила

Защита прав потребителей

Оказание услуг ненадлежащего качества Закон о защите прав потребителей, или Закон номер 2300-1 (далее по тексту Закон, ЗоЗПП). Закалённый издержками сервиса обыватель знает, что первым делом заглянуть стоит туда.

Изучим основные положения Закона о браках:
  • можете потребовать: исправить работу, уменьшить цену, повторно её выполнить, компенсировать ваши расходы на исправление недостатков – 29-я статья;
  • при невозможности исправить недостатки в срок или при существенном отклонении от контракта можете расторгнуть договор;
  • даже после устранения огрехов исполнитель должен уплатить неустойку за просрочку;
  • вы также можете требовать возмещение убытков;
  • свои замечания по недостаткам имеете право делать во время исполнения или принятия услуги;
  • срок на исправление должен быть в договоре либо он устанавливается покупателем при предъявлении письменной претензии – 30-я статья;
  • если вы желаете уменьшения цены или сокращения расходов своего бюджета на устранение недочётов, то срок исполнителю отводится 10 дней – 31-я статья;
  • если вы ждёте переделки всей работы, то выполнить её должны в быстром темпе;
  • неустойка за день (час) отступления от сроков равна трём процентам от суммы заказа – 28-я статья.

Недостаток проявился после сделки, – здесь будут играть роль гарантийные сроки.

Ситуации, когда заказчик должен доказать наличие недочётов:
  1. Отсутствие гарантии.
  2. Гарантия менее двух лет, но срок ещё не истёк.
  3. После двух лет выявлен существенный дефект, и срок службы не закончился.
  4. Спустя два года выявлен существенный брак, а срок службы не прописан, то в пределах десяти лет.

Отсчёт сроков стартует с момента принятия работы. Ваше требование должно быть исполнено за 20 дней.

Решение суда

На недвижимость претензии по недостаткам можно предъявлять в течение пяти лет.

А вот когда неприятность произошла во время гарантийного срока, то свою невиновность уже должен доказывать исполнитель.

Пример – Обзор судебной практики Верховного Суда N 3 от 2017-го:

Из окна подъезда многоквартирного дома (МКД) упало стекло и повредило машину Г. Истец считает виновной управляющую компанию (УО). Суды её доводы не поддержали, – доказательства неправильного обслуживания дома Г. не представила, почему выпало стекло, никто не знает.

Верховный Суд указал на ошибочность вынесенных решений:
  • УО обязана проверять целостность окон, плотность притворов, прочность фурнитуры (Постановление N 290 от 2013-го, п. 13) – выпавшее стекло является показателем недосмотра ЖКХ;
  • лицо считается невиновным, если сделало всё от него зависящее для надлежащего исполнения (401 ст. Гражданского кодекса);
  • бремя доказывания невиновности лежит на УО – п. 6 ст. 28 ЗоЗПП, ст. 1098 ГК.

Как видим из перипетий собственницы Г., добиться справедливости сложно, но можно. Законодательство – для нашей защиты, жаль, что его не всегда точно применяют.

Разнообразие обслуживания

В помощь судопроизводству по некоторым спорным делам Пленум Верховного Суда от 28.06.2012 N 17 дал разъяснения:

  • на возмездный договор, в котором отсутствует стоимость, действует ЗоЗПП;
  • работа нотариуса и профессионального адвоката не регулируются Законом;
  • подпадают под защиту ЗоЗПП: услуги медиков в рамках ДМС и ОМС, риелторов, коммунальные услуги;
  • в отношении договоров покупки жилья Закон действует только в части, не урегулированной ФЗ-214 «Об участии в долевом строительстве». То же самое с договорами банковского вклада и страхования;
  • ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств несёт туроператор, независимо от того, кто является исполнителем (ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности»).

При выигрышном варианте в суде с ответчика в вашу пользу взимают штраф за его отказ добровольно идти вам навстречу.

Закон о защите прав потребителейПоскольку ЗоЗПП регулирует возмездные отношения, то к ним не относится бесплатное обслуживание в гардеробах (924 ст. ГК).

Ваши отношения с государственными или административными органами не подлежат действию ЗоЗПП (судья, нотариус, за исключением предоставления гражданам платных консультаций, печатных работ и др.) – Приказ МАП N 160.

Положения ст. 28 и 30 Закона к отношениям сторон кредитного договора применению не подлежат – Обзор судебной практики Верховного Суда от 2016-го N 1.

Рассмотрим поближе, сквозь призму Закона некоторые насущные услуги.

С новосельем!

Квартира в новеньком доме – как долго вы ждали завершения строительства! И вот вы сделали ремонт, переехали, и вдруг обнаружили предоставление услуг ненадлежащего качества. Крыша протекает, стена промерзает.

Советы профессионалов:
  1. Подписание договора – ответственный момент. Застройщик составляет его в свою пользу. Прочитайте условия и впишите собственные, например, что квартира должна соответствовать установленным в стране техническим регламентам, строительным нормам и правилам. СНИПы у нас жёсткие, гарантии долгие, но не соблюдаются.
  2. На осмотр квартиры пригласите специалиста. Таких много, их услуги недороги. Особо тщательным должен быть осмотр, если квартира продаётся с отделкой.
  3. Согласно ЗоЗПП застройщик обязан устранить недоделки, пока вы не подпишете акт. До его подписания вы даже можете расторгнуть договор купли-продажи.
  4. Чтобы доказать, что дефекты появились из-за некачественной работы строителей, потребуется сложная и недешёвая экспертиза за ваш счёт. Обращаться за организацией проверки нужно в Роспотребнадзор.
  5. До наступления зимы ремонт в новой квартире лучше не делать. Как раз в холода обнаруживается промерзание стен. А на стенах со временем могут проявиться трещины от осадки фундамента.

Многоэтажка

После принятия жилья вы уже не сможете сослаться на плохое качество.

Хотя после заселения можно рассчитывать на гарантии:
  • на вентиляцию, лифты, отопление, водопровод и т. п. – 3 года;
  • стены, фасад, несущие конструкции, стеклопакеты, кровля – 5 лет.

Срок стартует с момента сдачи дома.

Итак, в спорных вопросах будем опираться на ФЗ-214, седьмую статью:
  1. Недочёты привели к ухудшению жилья – требуем исправления, снижения цены, компенсации на самостоятельное устранение.
  2. Недостаток существенный, недочёты не устраняются – можете разорвать договор и требовать проценты.

Когда застройщик хитрит и вписывает в договор, что он освобождается от ответственности за недостатки, – не беспокойтесь, этот пункт не имеет юридической силы.

Купля-продажа недвижимости

Бывает и такое, что застройщик ловко вводит вас в заблуждение относительно свойств и качеств будущего объекта.

Вы купили жильё и обнаружили явное ненадлежащее оказание услуг, как это случилось с гражданкой М.:

Она просила суд заменить квартиру на равноценную, поскольку при продаже ей не сообщили, что рядом с окном появится газорегуляторный пункт шкафного типа. Квартира на первом этаже, газовое устройство портит вид и создаёт опасную обстановку. Ответчик отказался устранить недостаток и заменить объект на равнозначный, поскольку считает, что дом соответствует техническим регламентам.

Дело закончилось тем, что в замене истцу отказали, а вот за моральный вред и штраф взыскали с застройщика. Потому как он обязан был предоставить полную и достоверную информацию о работе (ст. 12 ЗоЗПП). Из-за отсутствия таких сведений работа приобретает недостаток, что чревато ответственностью.

Будьте здоровы!

Здоровье – главная ценность, которой мы обладаем. Право на его защиту прописано в международных договорах и нашей Конституции (41 ст.)

Прием доктораПлатные услуги врача регулируются ГК, ЗоЗПП, Правилами 04.10.2012 N 1006. С жалобами можно обращаться в Роспотребнадзор.

Информация Роспотребнадзора от 2 января 2018 г.:
  • врач отвечает за плохое лечение согласно Закону: исправляет недостатки либо возмещает убытки (п. 31 Правил);
  • причинение вреда влечёт полное возмещение убытков (14 ст.);
  • что вам причитается за моральные страдания, определит суд (15 ст.);
  • Роспотребнадзор может участвовать в деле для дачи заключения в целях вашей защиты (40 ст.);
  • проверку качества платных медуслуг проводит Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор) – Постановление от 2004-го N 32.

Все граждане страны могут обращаться за защитой к ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья».

Обязательно прочитайте и Постановление Пленума номер один от 2010-го, оно разъясняет некоторые спорные обстоятельства в отношении нанесения вреда здоровью.

В 11 пункте Постановления N 1 указано:
  • тот, кто причинил вред, будет отвечать, пока не докажет обратного (1064 ст. ГК);
  • иногда тот, кто не причинил вреда, обязан его возмещать (ст. 1069–1079, 1095 ГК);
  • есть случаи, когда вред возмещается независимо от вины (п. 1 ст. 1070, 1079, п. 1 ст. 1095, 1100 ГК).

Судебное разбирательствоВ общем, если вы представили доказательства ущерба здоровью с участием ответчика, то он будет отвечать, пока не докажет непричастность.

Кажется, есть всё, чтобы справедливость восторжествовала. Но на деле бывает трудно доказать факт недобросовестного отношения медперсонала.

Так случилось с К.:

Она просила возместить материальный и моральный ущерб. Ей сделали одну за другой две операции, после чего состояние резко ухудшилось. Получена вторая группа инвалидности. Но К. не смогла доказать некачественность услуг, т. к. заболевание, по поводу которого сделаны операции, излечено. А ухудшение здоровья может быть не связано с услугами врачей. Суд предложил провести судмедэкспертизу для установления причинно-следственной связи между операцией и ухудшением здоровья, но К. отказалась. Поэтому у суда не имелось доказательств причинной связи. Решением Красноярского суда в иске отказано.

Вот основная перепона в свершении правосудия – причинно-следственная связь. Она бывает явной (повреждение органа во время операции, наличие инородного тела в операционной ране). Но чаще связь опосредована, когда целый ряд факторов и обстоятельств усложняют оценку ситуации.

Чтобы установить такую связь, суды назначают дорогостоящую экспертизу. В основном дела по медицинским спорам заканчиваются отклонением иска. Но бывают и счастливые исходы.

Вот пример:

Ветеран ВОВ обратился в ГБУЗ Москвы N 62 с жалобами, имея полис ОМС. Ему отказали в направлении на анализы, рентген, назначении лечения. Тогда он обратился в платную клинику, где прошёл обследование и лечение. «РОСНО-МС» и МГФ ОМС провели экспертизу качества и выявили ненадлежащее оказание медпомощи городской поликлиникой. Нарушены: п. 8 Порядка оказания медицинской помощи взрослому населению по профилю «терапия» (Приказ Минздрава N 923н); ст.20 ФЗ-326 «Об ОМС»; ст. 10, 12, 13, 15, 29 ЗоЗПП. Решением Московскогогорсуда от 2017-го с поликлиники N 62 взысканы понесённые убытки – 92951 р. 50 коп.

Вы спрашиваете, мы отвечаем

С какими ещё услугами ненадлежащего качества мы можем столкнуться, и что говорит о них закон о защите прав потребителей:

  1. Если сделка регулируется и отдельными законами (долевое строительство, страхование, банковские вклады, перевозки, энергоснабжение), и ЗоЗПП, – какой из них главенствует? В первую очередь подлежат применению нормы спецзаконов, а ЗоЗПП применяется в части, не урегулированной ими. Например, право на информацию (ст. 8 – 12), ответственность за нарушение прав (ст. 13), возмещение вреда (ст. 14, 15) – Обзор судебной практики от 27 сентября 2017 г.
  2. Отвечает ли страховщик за некачественный ремонт автомобиля, сделанный по направлению компании? Да. За качество восстановительного ремонта в рамках страхового возмещения,произведённого станцией техобслуживания по направлению страховщика,ответственность несёт страховщик. В данном случае применяется статья 29 Закона – Обзор судебной практики от 2017-го.
  3. В договоре не указана стоимость. Действует ли на безвозмездный контракт ЗоЗПП? Да. Отсутствие стоимости не свидетельствует о том, что услуги выполнялись бесплатно. Исполнитель вправе требовать от заказчика оплаты услуг (ст. 424 ГК) – Обзор Верховного суда от 2012-го.
  4. При оказании юридических услуг считается ли работа невыполненной, если исполнитель не добился выигрыша в суде? Нет. Предметом договора возмездного оказания правовых услуг не может являться принятие положительного для заказчика судебного акта – Апелляционное определение Московского горсуда от 2018-го по делу N 33-4959.
  5. Если вместо горячей воды из крана бежит еле тёплая, как зафиксировать факт нарушения качества услуги, чтобы сделать перерасчёт? Для начала позвонить в аварийно-диспетчерскую службу. Если им неизвестен факт или причина нарушения качества услуги, они обязаны в течение двух часов сообщить о нём в ресурсоснабжающую компанию и назначить проверку у потребителя. После проверки оформляется акт о нарушениях, который послужит документом для перерасчётов (Постановление N 354 «Правила предоставления коммунальных услуг»). Когда УО избегает или не торопится организовать проверочную комиссию (п. 108 Правил), вы вправе сами составить акт даже в отсутствие исполнителя. Документ подписывается двумя и более жильцами-соседями и председателем совета МКД.
  6. Что делать, когда сданная в химчистку одежда повреждена? Не забирайте её, требуйте составить акт с указанием дефектов. Дома подготовьте претензию. В ней перечисляете: в каком состоянии была одежда; обнаруженные повреждения; что вы не были проинформированы о возможной порче в результате чистки; что вы получили услугу ненадлежащего качества с указанием соответствующей статьи Закона. Требуйте возврат стоимости чистки и возмещение двукратной цены одежды (ст. 35 Закона).

Нелишним будет ещё раз напомнить огорчённому предлагаемым сервисом гражданину: предъявляйте требования согласно Закону, будьте умерены в ожидании денежной компенсации, учтите, что в судах не всегда окажетесь правы, и тогда, возможно, ваш спор разрешится в досудебном порядке.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

4 × два =

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: